Klachtenprocedure
Mocht er onverhoopt een klacht zijn, dan kunt u die het beste telefonisch of per mail melden aan het secretariaat van Van Holstein (telefoon 0174 – 413400, mail: [email protected]).
De klacht wordt genoteerd op het klachtenformulier en direct doorgespeeld naar de verantwoordelijke rayonmanager. Hij of zij zal contact opnemen om de klacht nog even goed door te nemen. Vervolgens zal de rayonmanager achterhalen hoe de klacht heeft kunnen ontstaan en maatregelingen nemen. Hij of zij zal er ook voor zorgen dat de klacht binnen 24 uur wordt verholpen en de betreffende medewerker aanspreken. Na werktijd zal de rayonmanager persoonlijk controleren of het resultaat nu wel naar behoren is. Is dit nog niet het geval dan steekt de rayonmanager eventueel zelf de handen uit mouwen of laat de betreffende medewerker terugkomen.
De rayonmanager vermeldt op het klachtenformulier de ondernomen acties en de daarop volgende resultaten. Vervolgens komt het klachtenformulier bij de directeur, Dennis van Holstein, ter goedkeuring. De volgende dag zal hij contact met u of uw contactpersoon opnemen om u te informeren en te vragen of de klacht naar tevredenheid is opgelost.
Het klachtenformulier wordt uiteindelijk opgeborgen in uw dossier en een kopie in het klachtendossier.
In het wekelijkse overleg van de leidinggevenden wordt de klacht en de oplossing nog een keer uitgebreid besproken aan de hand van onderstaande vragen:
- Hoe heeft de klacht kunnen ontstaan?
- Hoe kan ervoor worden gezorgd dat het zich niet herhaalt in de toekomst
- Heeft een goede terugkoppeling plaatsgevonden?
- Is er besef bij de betreffende medewerker?
- Is de klacht goed en snel afgehandeld?
- Is de klant tevredengesteld?